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パーソナルなサービスだから生まれる感動がある(酒井雄一・プランナー)

Message

生涯、家族のように

いらっしゃいませ、は挨拶ですが、お帰りなさいませ、はサービスです。われわれは、ゲストの顔と名前を覚えるから始まる、感動を生むパーソナルなサービス、をとことん追い続けなければなりません。

それにはまずゲストに深い関心を寄せることです。好きになる、その人のもつ人格に愛情を抱くことです。そして、非日常性を意識しつつ、生涯、家族のようにお付き合いすることです。

サービスの基本はゲストへの深い関心

私は現在、プランナーとして現場に赴きつつ、いくつかあるプランナーチームの統括リーダーとして、各チームから上がってくる課題の解決やプランナー教育などにも携わっています。

リーダーとして後輩たちに常に心に留めておいて欲しいのは、私たちは単なる運転ではなく、感動を生む仕事をしているのだということ。そのためにはパーソナルなサービスをとことん追い続けなければなりません。ゲストの顔と名前を覚え、ゲストを好きになる、または尊敬するくらい深い関心を寄せることが大切です。幸いアウテックのゲストは世界的エグゼクティブなど尊敬に値する方が多いですし、また感動を演出する制度も整っている恵まれた環境にあると思います。

酒井雄一・プランナー

チャンスと責任を伴う
10,000円の決裁権

「感動を演出する制度」とは、各プランナーに任されている10,000円の決裁権のこと。例えば明日がゲストの誕生日であることを偶然知ったとします。その際、私たちプランナーは、会社から与えられているこの決裁権を自由に行使し、さりげないタイミングでお花を買ってプレゼントするなど、感動を生み出すチャンスが与えられています。そしてそれはある意味、目の前にある一瞬の感動のチャンスを逃さない責任、生み出す責任を負っているとも言えるのです。だからこそ私たちは、常日頃から独立したオーナーシップを育み、先ほども述べたようにゲストへの深い関心を寄せることで、感動を自然に受け取ってもらえるような信頼関係を確立しておかなければならないのです。

酒井雄一・プランナー

感動を提供することで、
感動を得る仕事

こうした感動は、自らのサービスの質によって生み出すことも可能です。例えば以前アウテックで、とある有名VIPの来日の際、側近の方のアテンドしたことがありました。最終日、プランナーの対応力とホスピタリティに感動されたその方が、感謝の気持ちとして過密スケジュールをぬって、VIPご本人との記念撮影を設定してくださったのです。

私も、世界的エグゼクティブの方のアテンドすることが多いのですが、ハイレベルなサービスを提供しつつ急なご要望にもお応えする緊張感に、最もやりがいを感じます。そして最後に「ありがとう」と握手を求められる瞬間は、ビジネスに貢献しているという感動に満ちているのです。「感動を提供するからこそ得られる感動」。これこそがアウテックで仕事をする醍醐味だと、私は実感しています。

酒井雄一・プランナー
刻々と変化する天気や交通状況も、プランナーにとっては重要な情報。iPhoneでのきめ細かな情報収集が、ゲストの満足度アップにつながっている。

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